今日もありがとうございます。

滋賀県中小企業家同友会の青年部例会。

講師:高野 登氏　人とホスピタリティ研究所 所長

テーマ「サービスを超える瞬間」


お客様の満足度を追求すればするほどホテルは苦しくなる。

満足の先にあるものは、大満足。その先に感動はない。

リッツカールトンホテルは大満足を追求していない。

小さな感動を！
何回繰り返しても感動することを！


相手の心に自らの心を添えることができるか？


相手の心に自らの心を添えることができるか？家庭環境が大切。特に２歳までの子供時代が大切。

子供は大人にほめられて嬉しいのではない。

子供は大人が喜んでいるのを見て嬉しい。


リーマン破綻の世界恐慌後、自分たちが光る時代がきた。
本物の会社、人が光る時代がきた。


どうやったら信頼されるか？

「聞く」聞くではない。

「聴く」こちらの聴く。


いい笑顔といい表情は、「絆(きずな)」「プロフィット」ができる。


いい話をしても人はすぐに忘れる。

社員教育として、毎日毎日、ビジョン、ミッション、価値観の話をする。言い続ける。伝え続ける。

社員一人ひとりと心を添えているか。

何がミッションなのか？

何がビジョンなのか？

ミッション、ビジョンがぶれていないか？


リッツカールトンの存在価値は、『社会に価値を創っていく』

『世界一のホスピタリティの評価』

リッツカールトンの社会とは？
１、社員
２、パートナー(業者さん)
３、顧客

リッツカールトンに関わっていただける人には、イキイキワクワクして欲しい。

そのためには、社員がイキイキワクワクしていないと、お客様にイキイキワクワクは感じていただけない。

その時、その瞬間、目の前のお客様に１００％の心を添える。




毎日、毎日の繰り返しが本当に大切だとあらためて感じました。

やっぱり理念が大切。

もっともっと一人ひとりの心に自分の心を添えることを意識、行動しないといけないと反省です。

ありがとうございます。

〜全ての良きことが雪崩の如く起きますように！〜
能登清文拝